Wat betekent een SLA van CNE

De continuïteit van uw organisatie is essentieel. ICT storingen moeten dus zoveel mogelijk worden voorkomen én zo snel mogelijk worden opgelost wanneer ze onverhoopt toch optreden. Schade en/of uitval aan/van uw organisatie is geen optie.

Een Service Level Agreement tussen uw organisatie en CNE betekent dat we in een Perfect Partnerschap naast u en uw medewerkers gaan staan.

We helpen u met uw ICT-gerelateerde bedrijfsprocessen, we helpen uw medewerkers bij storingen of wanneer ze ergens niet uitkomen en uiteraard onderhouden en beheren we uw complete arsenaal aan ICT apparatuur en ICT diensten.

Perfect Partnerschap

Voor ons zijn klanten partners. Wij vertegenwoordigen hen bij grote leveranciers zoals Microsoft, KPN en Xelion en komen op voor hun belangen, die ook de onze zijn.

Met onze klanten krijgt het partnerschap vorm in de omgang met alle medewerkers, op elk niveau binnen beide organisaties. Onze directie praat net zo makkelijk met uw medewerkers als onze medewerkers met uw directie.

En op strategisch niveau acteren we proactief, reactief en interactief. Dat doen we door voortdurend bovenop nieuwe techniek te zitten, de toepasbaarheid ervan tegen het licht te houden en waar mogelijk zelf te implementeren en ervaringen uit te wisselen met onze klanten.
Image
Image

Skilled Servicedesk

Onze skilled servicedesk maakt een onderscheidend verschil ten opzichte van de vele non-skilled servicedesks van onze collega's in de markt.

Omdat wij uitsluitend skilled servicedesk medewerkers hebben (wij noemen ze dan ook 'engineers') lossen wij ICT problemen gemiddeld 80% sneller en beter op.

Onze engineers zijn niet alleen 'skilled' maar blijven dat ook. Door regelmatige trainingen en certificeringen, waarbij ook de soft-skills niet worden vergeten, blijven zij altijd 100% up-to-date.

Service Level Agreement

Het belangrijkste onderdeel van het partnerschap met onze klanten is het SLA, het Service Level Agreement. 

In deze overeenkomst leggen we nauwkeurig vast wat we precies ondersteunen, hoe we dat doen en volgens welke condities we dat doen.

Zo weet u precies wat u kan ons kan en mag verwachten en het stelt u in staat om uw wensen exact te definiëren én vast te leggen. 

3 levels

In de basis hebben we 3 SLA levels, Premium voor organisaties met 10 of meer seats, Standard vanaf 5 seats en Basic voor 3 tot 10 seats, maar het is heel goed mogelijk om een SLA op maat met ons af te sluiten.

Bij een SLA gaan we uit van het aantal 'seats', zeg maar werkplekken. Alle andere ICT gerelateerde apparatuur zoals printer en scanners, Wifi Acces points, routers en switches nemen we gratis mee in het SLA (voor zover het mogelijk is om deze te beheren). 

Bij een SLA op een seat ondersteunen we de computerhardware en ook de diensten die u bij ons afneemt, bijvoorbeeld Microsoft 365. Diensten of producten die u bij anderen afneemt ondersteunen we alleen op 'best effort' basis.

Telefonie

Als u alleen telefonie bij ons afneemt, is de prijs van het onderhavige SLA (Premium of Standard) inbegrepen in de prijs van de gebruikerslicentie. Zie deze pagina voor de details.

Hosted Services

Wanneer u één van onze hosted services afneemt, bijvoorbeeld een VPS of wanneer u uw eigen server(s) host in ons datacenter (colocatie) dan heeft u daarbij een inbegrepen SLA (SLA Hosted Services). Dit SLA is inbegrepen bij de prijs van de afgenomen dienst(en).

Klanttevredenheid

CNE Helpdesk (april 2021)

Klantvriendelijkheid

CNE Helpdesk (april 2021)

Responstijd

CNE Helpdesk (april 2021)

Kennisniveau

CNE Helpdesk (april 2021)

SLA Premium

37,50 /Seat/Maand

  • SLA Seats & Servers Premium
  • Responstijd 2 uur
  • Uren inbegrepen
  • Beheer op afstand
  • Monitoring 24/7
  • Antivirus & Anti-Malware*
  • Beheer op locatie
  • Calamiteitenservice

SLA Standard

32,50 /Seat/Maand

  • SLA Seats & Servers Standard
  • Responstijd 4 uur
  • 60 min per seat/maand
  • Beheer op afstand
  • Monitoring 24/7
  • Antivirus & Anti-Malware*
  • Beheer op locatie bij CAT II en III
  • Calamiteitenservice

SLA Basic

27,50 /Seat/Maand

  • SLA Seats & Servers Basic
  • Responstijd 8 uur
  • 15 min per seat/maand
  • Beheer op afstand
  • Monitoring 24/7
  • Antivirus & Anti-Malware*

SLA Premium

SLA Premium is een overeenkomst waarin u volledig wordt ontzorgd door CNE, zowel preventief als pro-actief en natuurlijk wanneer er een storing optreedt. Geen onverwachte uren voor het verlenen van support en een supersnelle responsetijd van 2 uur bij calamiteiten. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door CNE. Op reguliere basis komt een engineer van CNE op locatie om systeembeheer uit te voeren. Anti Virus en Anti Malware licenties zijn inbegrepen.

SLA Premium is het meest geschikt voor grotere organisaties, met een minimum van 10 seats.

SLA Standard

SLA Standard is een overeenkomst waarin een CNE engineer via een remote verbinding binnen 4 uur actie onderneemt op een calamiteit. De uren die hiervoor remote worden gemaakt zijn inbegrepen. De uren die op locatie gemaakt worden voor een categorie II en III incident zijn ook inbegrepen. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door CNE. Anti Virus en Anti Malware licenties zijn inbegrepen.

SLA Standard is geschikt voor elke organisatie, met een minimum van 3 seats.

SLA Basic

SLA Basic is een overeenkomst waarin een CNE engineer via een remote verbinding binnen 8 uur actie onderneemt op een storing. De uren die hiervoor worden gemaakt zijn inbegrepen tot een maximum van 15 minuten per maand per seat. De uren die gemaakt worden op locatie zullen volledig doorbelast worden. Antivirus/Anti malware is inbegrepen en systemen worden gemonitord.
De calamiteitenservice is niet inbegrepen.

SLA Basic is het meest geschikt voor kleinere organisaties, met een minimum van 3 en een maximum van 10 seats.

CNE Calamiteitenservice

De CNE Calamiteitenservice is een nieuwe dienst van CNE (per 15 mei 2023) en vervangt de Avond- en Weekendservice.

Zoals de naam al zegt, is de dienst uitsluitend bedoeld voor calamiteiten en is alleen beschikbaar voor klanten met een SLA  Premium of Standard van CNE.

Aan klanten met een SLA Basic of klanten zonder SLA die gebruik van deze dienst maken, worden kosten in rekening gebracht.

Calamiteit

Een calamiteit is een ernstige verstoring van een dienst die door CNE wordt geleverd waardoor meerdere personen in een organisatie niet meer kunnen functioneren en waardoor de getroffen organisatie operationeel 'plat ligt'.
Bij uitzondering kan deze situatie ook geldig zijn wanneer het slechts één of enkele personen betreft. 
De beoordeling of een gemelde storing al dan niet een calamiteit is, is altijd aan CNE.

Wanneer de dienstdoende engineer constateert dat de gemelde storing geen calamiteit is, zal hij/zij het gesprek beëindigen om de lijnen vrij te maken voor een echte calamiteit. 
Wanneer een persoon of organisatie veelvuldig gebruik maakt van de CNE calamiteitenservice wanneer het geen calamiteit betreft, behouden wij ons het recht voor om de desbetreffende persoon en/of organisatie uit te sluiten van deze service.
Wanneer een calamiteit wordt veroorzaakt door de klant zelf, worden er kosten in rekening gebracht.

De openingstijden van de CNE Calamiteitenservice (en alle andere openingstijden) vindt u op onze contact pagina.

Ook de rand- en netwerkapparatuur is inbegrepen!

Een belangrijk onderscheid van onze SLA’s ten opzichte van die van onze collega’s is dat wij ook (bijna) alle randapparatuur meenemen in het SLA. Dus niet alleen de pc, laptop of server maar ook:
  • Printers
  • Scanners
  • WiFi Access Points
  • Router/firewall
  • Switch(es)
  • Telefoontoestellen
  • DECT basisstations en handsets
  • PoE inserts en -concentrators

Als een van bovenstaande apparaten al in beheer is bij een andere partij (bijvoorbeeld bij een geleasde printer), dan valt het beheer onder die partij.

Image

Voor alle apparatuur geldt dat we het ook moeten kunnen beheren. Wanneer er bijvoorbeeld sprake is van een internetverbinding die niet door ons is geleverd met een router waar we niet bij of ‘in’ kunnen, dan kunnen we het dus ook niet beheren en valt het dus ook niet onder het SLA. Het te beheren apparaat moet onderdeel zijn van een dienst die door CNE wordt geleverd.

Uitgesloten zijn:

  • Camerasystemen en bijbehorende apparatuur
  • Beveiligingssystemen inclusief brandbeveiligingssystemen
  • Gebouwenbeheersystemen
  • Toegangssystemen
  • Betalingssystemen
  • Mobiele systemen, zoals mobiele telefoons
  • Presentatiesystemen
  • Geluids- en omroepsystemen
  • Gas en/of Co2 detectiesystemen