Het belangrijkste onderdeel van het partnerschap met onze klanten is het SLA, het Service Level Agreement. 

In deze overeenkomst leggen we nauwkeurig vast wat we precies ondersteunen, hoe we dat doen en volgens welke condities we dat doen.

Zo weet u precies wat u kan ons kan en mag verwachten en het stelt u in staat om uw wensen exact te definiëren én vast te leggen. 

3 levels

In de basis hebben we 3 SLA levels, Goud, Zilver en Brons maar het is heel goed mogelijk om een SLA op maat met ons af te sluiten.

Bij een SLA gaan we uit van het aantal 'seats', zeg maar werkplekken. Alle andere ICT gerelateerde apparatuur zoals printer en scanners, Wifi Acces points, routers en switches nemen we gratis mee in het SLA (voor zover het mogelijk is om deze te beheren). 

Bij een SLA op een seat ondersteunen we de computerhardware en ook de diensten die u bij ons afneemt, bijvoorbeeld Microsoft 365 of Google Workspace. Diensten of producten die u bij anderen afneemt ondersteunen we alleen op 'best effort' basis.

Telefonie

Als u alleen telefonie bij ons afneemt, is de prijs van het onderhavige SLA (Goud of Zilver) inbegrepen in de prijs van de gebruikerslicentie. Zie deze pagina voor de details.

SLA Goud is een overeenkomst waarin u volledig wordt ontzorgd door CNE, zowel preventief als pro-actief en natuurlijk wanneer er een storing optreedt. Geen onverwachte uren voor het verlenen van support en een supersnelle responsetijd van 2 uur bij calamiteiten. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door CNE. Op reguliere basis komt een engineer van CNE op locatie om systeembeheer uit te voeren. Anti Virus en Anti Malware licenties zijn inbegrepen.

SLA Zilver is een overeenkomst waarin een CNE engineer via een remote verbinding binnen 4 uur actie onderneemt op een calamiteit. De uren die hiervoor remote worden gemaakt zijn inbegrepen. De uren die op locatie gemaakt worden voor een categorie II en III incident zijn ook inbegrepen. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door CNE. Anti Virus en Anti Malware licenties zijn inbegrepen.

SLA Brons is een overeenkomst waarin een CNE engineer via een remote verbinding binnen 8 uur actie onderneemt op een calamiteit. De uren die hiervoor worden gemaakt zijn inbegrepen tot een maximum van 15 minuten per maand per seat. De uren die gemaakt worden op locatie zullen volledig doorbelast worden. Antivirus/Anti malware is inbegrepen en systemen worden gemonitord.

De CNE Calamiteitenservice is een nieuwe dienst van CNE (per 15 mei 2023) en vervangt de Avond- en Weekendservice.

Zoals de naam al zegt, is de dienst uitsluitend bedoeld voor calamiteiten en is alleen beschikbaar voor klanten met een SLA van CNE. Aan klanten zonder SLA die gebruik van deze dienst maken, worden kosten in rekening gebracht.

Calamiteit

Een calamiteit is een ernstige verstoring van een dienst die door CNE wordt geleverd waardoor meerdere personen in een organisatie niet meer kunnen functioneren en waardoor de getroffen organisatie operationeel 'plat ligt'.
Bij uitzondering kan deze situatie ook geldig zijn wanneer het slechts één of enkele personen betreft. 
De beoordeling of een gemelde storing al dan niet een calamiteit is, is altijd aan CNE.

Wanneer de dienstdoende engineer constateert dat de gemelde storing geen calamiteit is, zal hij/zij het gesprek beëindigen om de lijnen vrij te maken voor een echte calamiteit. 
Wanneer een persoon of organisatie veelvuldig gebruik maakt van de CNE calamiteitenservice wanneer het geen calamiteit betreft, behouden wij ons het recht voor om de desbetreffende persoon en/of organisatie uit te sluiten van deze service.
Wanneer een calamiteit wordt veroorzaakt door de klant zelf, worden er kosten in rekening gebracht.

De openingstijden van de CNE Calamiteitenservice (en alle andere openingstijden) vindt u op onze contact pagina.