Wat betekent een SLA van CNE

Een Service Level Agreement tussen uw organisatie en CNE betekent dat we in een Perfect Partnerschap naast u en uw medewerkers gaan staan.

We helpen u met uw ICT-gerelateerde bedrijfsprocessen, we helpen uw medewerkers bij storingen of wanneer ze ergens niet uitkomen en uiteraard onderhouden, beheren en beveiligen we uw complete arsenaal aan ICT apparatuur en ICT diensten.

Aanvullend, in een SASLA (Security And Service Level Agreement) voor Microsoft 365, monitoren we pro-actief alle mogelijke aanvallen en bedreigingen en voorzien we uw organisatie van een 'security baseline' waarin we, na een grondige security audit, al uw veiligheidsinstellingen optimaliseren.

Perfect Partnerschap

Voor ons zijn klanten partners. Wij vertegenwoordigen hen bij grote leveranciers zoals Microsoft, KPN en Xelion en komen op voor hun belangen, die ook de onze zijn.

Met onze klanten krijgt het partnerschap vorm in de omgang met alle medewerkers, op elk niveau binnen beide organisaties. Onze directie praat net zo makkelijk met uw medewerkers als onze medewerkers met uw directie.

En op strategisch niveau acteren we proactief, reactief en interactief. Dat doen we door voortdurend bovenop nieuwe techniek te zitten, de toepasbaarheid ervan tegen het licht te houden en waar mogelijk zelf te implementeren en ervaringen uit te wisselen met onze klanten.
Image
Image

Skilled Servicedesk

Onze skilled servicedesk maakt een onderscheidend verschil ten opzichte van de vele non-skilled servicedesks van onze collega's in de markt.

Omdat wij uitsluitend skilled servicedesk medewerkers hebben (wij noemen ze dan ook 'engineers') lossen wij ICT problemen gemiddeld 80% sneller en beter op.

Onze engineers zijn niet alleen 'skilled' maar blijven dat ook. Door regelmatige trainingen en certificeringen, waarbij ook de soft-skills niet worden vergeten, blijven zij altijd 100% up-to-date.

Service Level Agreement

Het belangrijkste onderdeel van het partnerschap met onze klanten is het SLA, het Service Level Agreement. 

In deze overeenkomst leggen we nauwkeurig vast wat we precies ondersteunen, hoe we dat doen en volgens welke condities we dat doen.

Zo weet u precies wat u kan ons kan en mag verwachten en het stelt u in staat om uw wensen exact te definiëren én vast te leggen. 

3 levels

In de basis hebben we 3 SLA levels, Premium voor organisaties met 10 of meer seats, Standard vanaf 5 seats en Basic voor 3 tot 10 seats, maar het is heel goed mogelijk om een SLA op maat met ons af te sluiten.

Bij een SLA gaan we uit van het aantal 'seats', zeg maar werkplekken. Alle andere ICT gerelateerde apparatuur zoals printer en scanners, Wifi Acces points, routers en switches nemen we gratis mee in het SLA (voor zover het mogelijk is om deze te beheren). 

Bij een SLA op een seat ondersteunen we de computerhardware en ook de diensten die u bij ons afneemt, bijvoorbeeld Microsoft 365. Diensten of producten die u bij anderen afneemt ondersteunen we alleen op 'best effort' basis.

Telefonie

Als u alleen telefonie bij ons afneemt, is de prijs van het onderhavige SLA (Premium of Standard) inbegrepen in de prijs van de gebruikerslicentie. Zie deze pagina voor de details.

Hosted Services

Wanneer u één van onze hosted services afneemt, bijvoorbeeld een VPS of wanneer u uw eigen server(s) host in ons datacenter (colocatie) dan heeft u daarbij een inbegrepen SLA (SLA Hosted Services). Dit SLA is inbegrepen bij de prijs van de afgenomen dienst(en).

SASLA - Security And Service Level Agreement (Microsoft 365)

Een SLA voorziet in operationeel en technisch beheer van uw ICT omgeving, waaronder uw computers, servers en andere gerelateerde apparatuur. Daarnaast beveiligen we uw computers en bestanden met anti-virus en anti-malware software (EDR: Endpoint Detection and Response) en ondersteunen we u en uw medewerkers bij storingen, wijzigingen en calamiteiten. 

Een SASLA gaat een forse stap verder! Met zeer geavanceerde security monitoring bewaken we pro-actief uw Microsoft 365 omgeving én de gebruikers en mailboxen die deel uit maken van uw organisatie (XDR: Extended Security and Response)

Zo kunnen we zien of er inlogpogingen worden gedaan op uw accounts en waar deze vandaan komen. Uiteraard kunnen we ook zien of deze pogingen al dan niet geslaagd zijn en of de hacker acties heeft uitgevoerd. We kunnen zien wie welke bestanden heeft benaderd en of er Outlook regels zijn ingesteld (hackers sturen vaak inkomende mail door naar hunzelf om zodoende informatie te ontfutselen). We zien een groot aantal bedreigingen op het moment dat ze plaatsvinden en krijgen meteen alerts zodat we meteen kunnen ingrijpen als dat nodig is.

Security Audit

Na het uitvoeren van een diepgaande security audit (kosteloos wanneer u een SASLA afneemt) kunnen we de eventuele zwakheden in uw omgeving blootleggen, we zien of er gebruikers zijn met teveel rechten, of er 'slapende' gebruikers zijn (langer dan 3 maanden niet ingelogd) en of iedereen wel MFA gebruikt. En nog veel meer...

Security Baseline

Na de security audit bespreken we met u de resultaten en kunnen vervolgens een 'security baseline' uitvoeren: Een set van security instellingen die samen er voor zorgen dat uw security naar een veel hoger plan getild wordt.
Anno nu helaas meer dan noodzakelijk.
Image

SLA Premium

37,50 /Seat/Maand

  • SLA Seats & Servers Premium
  • Responstijd 2 uur
  • Uren inbegrepen
  • Beheer op afstand
  • Monitoring 24/7
  • Antivirus & Anti-Malware
  • Beheer op locatie
  • Calamiteitenservice

  • Voor Microsoft 365:
  • SASLA + € 1,00 /MS-licentie/Maand

SLA Standard

32,50 /Seat/Maand

  • SLA Seats & Servers Standard
  • Responstijd 4 uur
  • 60 min per seat/maand
  • Beheer op afstand
  • Monitoring 24/7
  • Antivirus & Anti-Malware
  • Beheer op locatie bij CAT II en III
  • Calamiteitenservice

  • Voor Microsoft 365:
  • SASLA + € 1,00 /MS-licentie/Maand

SLA Basic

27,50 /Seat/Maand

  • SLA Seats & Servers Basic
  • Responstijd 8 uur
  • 15 min per seat/maand
  • Beheer op afstand
  • Monitoring 24/7
  • Antivirus & Anti-Malware

  • Voor Microsoft 365:
  • SASLA + € 1,00 /MS-licentie/Maand

SLA Premium

SLA Premium is een overeenkomst waarin u volledig wordt ontzorgd door CNE, zowel preventief als pro-actief en natuurlijk wanneer er een storing optreedt. Geen onverwachte uren voor het verlenen van support en een supersnelle responsetijd van 2 uur bij calamiteiten. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door CNE. Op reguliere basis komt een engineer van CNE op locatie om systeembeheer uit te voeren. Anti Virus en Anti Malware licenties zijn inbegrepen.

SLA Premium is het meest geschikt voor grotere organisaties, met een minimum van 10 seats.

SLA Standard

SLA Standard is een overeenkomst waarin een CNE engineer via een remote verbinding binnen 4 uur actie onderneemt op een calamiteit. De uren die hiervoor remote worden gemaakt zijn inbegrepen. De uren die op locatie gemaakt worden voor een categorie II en III incident zijn ook inbegrepen. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door CNE. Anti Virus en Anti Malware licenties zijn inbegrepen.

SLA Standard is geschikt voor elke organisatie, met een minimum van 3 seats.

SLA Basic

SLA Basic is een overeenkomst waarin een CNE engineer via een remote verbinding binnen 8 uur actie onderneemt op een storing. De uren die hiervoor worden gemaakt zijn inbegrepen tot een maximum van 15 minuten per maand per seat. De uren die gemaakt worden op locatie zullen volledig doorbelast worden. Antivirus/Anti malware is inbegrepen en systemen worden gemonitord.
De calamiteitenservice is niet inbegrepen.

SLA Basic is het meest geschikt voor kleinere organisaties, met een minimum van 3 en een maximum van 10 seats.

Klanttevredenheid

CNE Helpdesk (april 2021)

Klantvriendelijkheid

CNE Helpdesk (april 2021)

Responstijd

CNE Helpdesk (april 2021)

Kennisniveau

CNE Helpdesk (april 2021)

CNE Calamiteitenservice

De CNE Calamiteitenservice is uitsluitend bedoeld voor calamiteiten en is alleen beschikbaar voor klanten met een (SA)SLA  Premium of Standard van CNE.

Aan klanten met een (SA)SLA Basic of klanten zonder (SA)SLA die gebruik van deze dienst maken, worden kosten in rekening gebracht.

Calamiteit

Een calamiteit is een ernstige verstoring van een dienst die door CNE wordt geleverd waardoor meerdere personen in een organisatie niet meer kunnen functioneren en waardoor de getroffen organisatie operationeel 'plat ligt'.
Bij uitzondering kan deze situatie ook geldig zijn wanneer het slechts één of enkele personen betreft. 
De beoordeling of een gemelde storing al dan niet een calamiteit is, is altijd aan CNE.

Wanneer de dienstdoende engineer constateert dat de gemelde storing geen calamiteit is, zal hij/zij het gesprek beëindigen om de lijnen vrij te maken voor een echte calamiteit. 
Wanneer een persoon of organisatie veelvuldig gebruik maakt van de CNE calamiteitenservice wanneer het geen calamiteit betreft, behouden wij ons het recht voor om de desbetreffende persoon en/of organisatie uit te sluiten van deze service.
Wanneer een calamiteit wordt veroorzaakt door de klant zelf, worden er kosten in rekening gebracht.

De openingstijden van de CNE Calamiteitenservice (en alle andere openingstijden) vindt u op onze contact pagina.

Ook de rand- en netwerkapparatuur is inbegrepen!

Een belangrijk onderscheid van onze SLA’s ten opzichte van die van onze collega’s is dat wij ook (bijna) alle randapparatuur meenemen in het SLA. Dus niet alleen de pc, laptop of server maar ook:
  • Printers
  • Scanners
  • WiFi Access Points
  • Router/firewall
  • Switch(es)
  • Telefoontoestellen
  • DECT basisstations en handsets
  • PoE inserts en -concentrators

Als een van bovenstaande apparaten al in beheer is bij een andere partij (bijvoorbeeld bij een geleasde printer), dan valt het beheer onder die partij.

Image

Voor alle apparatuur geldt dat we het ook moeten kunnen beheren. Wanneer er bijvoorbeeld sprake is van een internetverbinding die niet door ons is geleverd met een router waar we niet bij of ‘in’ kunnen, dan kunnen we het dus ook niet beheren en valt het dus ook niet onder het SLA. Het te beheren apparaat moet onderdeel zijn van een dienst die door CNE wordt geleverd.

Uitgesloten zijn:

  • Camerasystemen en bijbehorende apparatuur
  • Beveiligingssystemen inclusief brandbeveiligingssystemen
  • Gebouwenbeheersystemen
  • Toegangssystemen
  • Betalingssystemen
  • Mobiele systemen, zoals mobiele telefoons
  • Presentatiesystemen
  • Geluids- en omroepsystemen
  • Gas en/of Co2 detectiesystemen