• +31 88 766 76 76
  • This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
Image

Wat betekent een SLA van CNE

De continuïteit van uw organisatie is essentieel. ICT storingen moeten dus zoveel mogelijk worden voorkomen én zo snel mogelijk worden opgelost wanneer ze onverhoopt toch optreden. Schade en/of uitval aan/van uw organisatie is geen optie.

Een Service Level Agreement tussen uw organisatie en CNE betekent dat we in een Perfect Partnerschap naast u en uw medewerkers gaan staan.

We helpen u met uw ICT-gerelateerde bedrijfsprocessen, we helpen uw medewerkers bij storingen of wanneer ze ergens niet uitkomen en uiteraard onderhouden en beheren we uw complete arsenaal aan ICT apparatuur en ICT diensten.

De combinatie van gemanagede ICT diensten en een Service Level Agreement maakt CNE een ICT partner met toegevoegde waarde. Een MSP+

Perfect Partnerschap

Voor ons zijn klanten partners. Wij vertegenwoordigen hen bij grote leveranciers zoals Microsoft en Google en komen op voor hun belangen, die ook de onze zijn.

Dat kunnen we omdat we ook partneren met deze leveranciers en omdat we aldaar natuurlijk veel meer klanten vertegenwoordigen. Dan heb je vanzelf wat meer in de melk te brokkelen en zijn de lijntjes korter.

Met onze klanten krijgt het partnerschap vorm in de omgang met alle medewerkers, op elk niveau binnen beide organisaties. Onze directie praat net zo makkelijk met uw medewerkers als onze medewerkers met uw directie. En zo hoort het ook. Daar ben je partner voor.
Image

Service Level Agreement

Het belangrijkste onderdeel van het partnerschap met onze klanten is het SLA, het Service Level Agreement. 

In deze overeenkomst leggen we nauwkeurig vast wat we precies ondersteunen, hoe we dat doen en volgens welke condities we dat doen.

Zo weet u precies wat u kan ons kan en mag verwachten en het stelt u in staat om uw wensen exact te definiëren én vast te leggen. 

3 levels

In de basis hebben we 3 SLA levels, Goud, Zilver en Brons maar het is heel goed mogelijk om een SLA op maat met ons af te sluiten.

Bij een SLA gaan we uit van het aantal 'seats', zeg maar werkplekken. Alle andere ICT gerelateerde apparatuur zoals printer en scanners, Wifi Acces points, routers en switches nemen we gratis mee in het SLA (voor zover het mogelijk is om deze te beheren). 

Bij een SLA op een seat ondersteunen we de computerhardware en ook de diensten die u bij ons afneemt, bijvoorbeeld Microsoft 365 of Google Workspace. Diensten of producten die u bij anderen afneemt ondersteunen we alleen op 'best effort' basis.

Telefonie

Als u alleen telefonie bij ons afneemt, is de prijs van het onderhavige SLA (Goud of Zilver) inbegrepen in de prijs van de gebruikerslicentie. Zie deze pagina voor de details.

Klanttevredenheid

CNE Helpdesk (april 2021)

Klantvriendelijkheid

CNE Helpdesk (april 2021)

Responstijd

CNE Helpdesk (april 2021)

Kennisniveau

CNE Helpdesk (april 2021)

SLA Goud

35 /Seat/Maand

  • Responstijd 2 uur
  • Uren inbegrepen
  • Avond- en Weekend Service
  • Beheer op afstand
  • Beheer op locatie
  • Monitoring 24/7
  • Antivirus & Anti-Malware*
  • M365 Back-up (+ € 3)
  • Security Awareness As A Service (+ € 2,00)

SLA Zilver

30 /Seat/Maand

  • Responstijd 4 uur
  • 60 min per seat/maand
  • Beheer op afstand
  • Beheer op locatie bij CAT II en III
  • Monitoring 24/7
  • Antivirus & Anti-Malware*
  • M365 Back-up (+ € 3)
  • Security Awareness As A Service (+ € 2,00)

SLA Brons

25 /Seat/Maand

  • Responstijd 8 uur
  • 30 min per seat/maand
  • Beheer op afstand
  • Monitoring 24/7
  • Antivirus & Anti-Malware*
  • M365 Back-up (+ € 3)
  • Security Awareness As A Service (+ € 2,00)

SLA Goud

SLA Goud is een overeenkomst waarin u volledig wordt ontzorgd door CNE, zowel preventief als pro-actief en natuurlijk wanneer er een storing optreedt. Geen onverwachte uren voor het verlenen van support en een supersnelle responsetijd van 2 uur bij calamiteiten. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door CNE. Op reguliere basis komt een engineer van CNE op locatie om systeembeheer uit te voeren. Anti Virus en Anti Malware licenties zijn inbegrepen.

SLA Zilver

SLA Zilver is een overeenkomst waarin een CNE engineer via een remote verbinding binnen 4 uur actie onderneemt op een calamiteit. De uren die hiervoor remote worden gemaakt zijn inbegrepen. De uren die op locatie gemaakt worden voor een categorie II en III incident zijn ook inbegrepen. Alle systemen die zijn opgenomen in het SLA worden 24/7 gemonitord door CNE. Anti Virus en Anti Malware licenties zijn inbegrepen.

SLA Brons

SLA Brons is een overeenkomst waarin een CNE engineer via een remote verbinding binnen 8 uur actie onderneemt op een calamiteit. De uren die hiervoor worden gemaakt zijn inbegrepen tot een maximum van 15 minuten per maand per seat. De uren die gemaakt worden op locatie zullen volledig doorbelast worden. Antivirus/Anti malware is inbegrepen en systemen worden gemonitord.
* Webroot antivirus. Bij afname van Microsoft 365 Business Premium wordt € 1 per gebruiker in mindering gebracht omdat in Microsoft Business Premium al antivirus/malware is inbegrepen (Microsoft Defender).

Ook de rand- en netwerkapparatuur is inbegrepen!

Een belangrijk onderscheid van onze SLA’s ten opzichte van die van onze collega’s is dat wij ook (bijna) alle randapparatuur meenemen in het SLA. Dus niet alleen de pc, laptop of server maar ook:
  • Printers
  • Scanners
  • WiFi Access Points
  • Router/firewall
  • Switch(es)
  • Telefoontoestellen
  • DECT basisstations en handsets
  • PoE inserts en -concentrators

Als een van bovenstaande apparaten al in beheer is bij een andere partij (bijvoorbeeld bij een geleasde printer), dan valt het beheer onder die partij.

Voor alle apparatuur geldt dat we het ook moeten kunnen beheren. Wanneer er bijvoorbeeld sprake is van een internetverbinding die niet door ons is geleverd met een router waar we niet bij of ‘in’ kunnen, dan kunnen we het dus ook niet beheren en valt het dus ook niet onder het SLA. Het te beheren apparaat moet onderdeel zijn van een dienst die door CNE wordt geleverd.

Uitgesloten zijn:

  • Camerasystemen en bijbehorende apparatuur
  • Beveiligingssystemen inclusief brandbeveiligingssystemen
  • Gebouwenbeheersystemen
  • Toegangssystemen
  • Betalingssystemen
  • Mobiele systemen, zoals mobiele telefoons
  • Presentatiesystemen
  • Geluids- en omroepsystemen
  • Gas en/of Co2 detectiesystemen