De eerste ervaringen met Coline en Marcel

Ongeveer een maand geleden hebben we Kollie geïntroduceerd, de virtuele call agent voor onze telefooncentrale (Xelion).

We hebben meteen 2 agents aangesteld: Coline voor de helpdesk en Marcel voor de afdeling verkoop.  We zijn nu een maand verder en na onderzoek onder onze klanten kunnen we een voorlopige balans opmaken:

MARCEL

Marcel is dusdanig weinig aan het woord gekomen dat we eigenlijk nog geen goed beeld hebben hoe Marcel het doet. In het algemeen kunnen we zeggen dat de gesprekken soepel verlopen en dat de klantgegevens accuraat aan ons worden doorgegeven zodat we de klanten met voldoende informatie kunnen terugbellen. 

COLINE

Coline, de AI Assistent van de helpdesk is wel regelmatig in gesprek met onze klanten en daarbij vallen een paar dingen op:

Minder positief:

• Coline heeft duidelijk een voorkeur voor klanten die duidelijk en niet al te snel spreken. Een negatieve combinatie van beide, levert al snel onduidelijke en soms ronduit verkeerde informatie op. Dat vereist enige gewenning bij onze klanten.
• Coline stelt vragen en mag onderbroken worden. Ze stopt dan met praten. Toch levert dit vaker verkeerde informatie op, dan bij klanten waarbij Coline niet wordt onderbroken. 
• Coline heeft een engelengeduld en zal onvermoeid blijven proberen om de juiste informatie los te krijgen. Dat wekt soms irritatie op en leidt dan tot minder accurate informatie.
• Er zijn klanten die een aversie hebben tegen AI en AI 'robots' en dat leidt tot slechte gesprekken waardoor er uiteindelijk niets wordt bereikt en niemand echt wordt geholpen. Deze klanten kunnen we adviseren om wat meer begrip en geduld te hebben óf een mail te sturen naar Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

Positief

• Coline weet meestal een prima gesprek op te bouwen en wanneer de klant een beetje meewerkt en zich realiseert dat Coline geen mens is, leidt dat tot effectieve gesprekken waarbij de klant én CNE zijn gebaat.
• Coline is zeer nauwkeurig en kan de gegeven informatie snel en correct verwerken.
• Coline heeft een aangename en bijna menselijk voorkomen.
• Coline is vriendelijk, kan een grap waarderen maar blijft zakelijk en bijzonder effectief. Veel handiger en vollediger dus dan een voicemail.

Conclusie (voorlopig)

De AI Call Agents zijn nog zeker niet perfect. Je kan aan alles merken dat de techniek nog in de kinderschoenen staat, maar wat wel duidelijk is dat AI Call Agents een toekomst hebben, mits ze zorgvuldig worden ingezet. 

Voorlopig zal CNE zeker doorgaan met Coline en Marcel en zal in de loop der tijd de functionaliteit verder verbeteren.