We think about IT!

U kunt de meeste van onze diensten afnemen met een Service Level Agreement. Hiermee weet u precies wat wél en wat niet is inbegrepen in de serviceverlening van CNE.

Service small

Level I

  • Beheer CNE hosted services (VPS servers, Xelion hosted): Zie de desbetreffende dienstbeschrijvingen
  • Met alle uren inbegrepen óf met een uren-strippenkaart.
  • Alle service calls worden afgerond naar boven op 15 minuten.
  • Storingen aan alle aangesloten (netwerk-) componenten (werkplekken, printers, routers e.d.)
    • Bij werkplekken (seat) is CNE Management Pack inbegrepen:
      • Actieve monitoring van kritische componenten
      • Remote Control
      • Anti-Virus / Anti Malware
  • Bij servers: Inclusief CNE Management Pack  (zie hierboven)
  • Office 365 wanneer bij CNE afgenomen
    • Office 365 kan ook worden afgenomen zonder SLA. U betaalt dan los voor support of via een uren-abonnement
  • Best-Effort support aan mobiele apparatuur (tablets, smartphones) wanneer in SLA opgenomen
  • Storingen aan CTI componenten Xelion
  • Eenvoudige configuratiewijzigingen (max 15 minuten)
  • Responstijd CAT I en II: 16 uur
  • Responstijd CAT III: 8 uur
  • Alleen kantoortijden
  • Alleen beheer op afstand inbegrepen. Bij beheer ter plaatse worden uren en reistijd in rekening gebracht
  • Geen Avond- en Weekendservice (alleen buiten SLA)

Level II 

  • Alles in Level I
  • Configuratiewijzigingen
  • Responstijd CAT I en II: 8 uur
  • Responstijd CAT III: 4 uur
  • Avond- en Weekendservice add-on mogelijk
  • Beheer ter plaatse inbegrepen bij CAT II en III
  • TTP (Tijd ter plaatse) bij CAT III: 4 uur (behoudens verkeer/weer-issues)

Level III

  • Alles in Level II
  • Responstijd CAT I en II: 4 uur
  • Responstijd CAT III: 2 uur
  • Beheer ter plaatse inbegrepen
  • TTP (Tijd ter plaatse) bij CAT III: 2 uur (behoudens verkeer/weer-issues)

Level U

Level 0 (Geen SLA)

  • Geen support (voor bv VPS servers die volledig beheerd worden door derden)
  • € 110,00 per uur / afgerond naar boven op halve uren

CNE Avond- en Weekend Service (AWS)

De CNE Avond- en Weekend Service voorziet in een uitbreiding van het service window met de volgende dagen en tijden: Ma-Vrij: van 17:30-22:00 uur - Za/Zo: van 10:00-16:00 uur

De Avond- en Weekend Service kan als uitbreiding (add-on) worden afgenomen voor de levels II en III. Klanten zonder add-on kunnen ook gebruik maken van de Avond- en Weekend Service alsmede klanten zonder SLA. Er zijn dan wel hogere kosten aan verbonden.

Hoe werkt het:

  • U belt met het nummer van de CNE helpdesk: 088 – 766 76 77.
  • Als u akkoord gaat met de CALL kosten, wordt u doorgeschakeld met een CNE engineer.

De kosten:

Per CALL, dus ongeacht of de storing is/wordt opgelost en ongeacht de bestede tijd:

  • Klanten met een AWS add-on: € 40,00
  • Klanten met een SLA zonder AWS: € 100,00
  • Klanten zonder SLA: € 150,00
Vervolgens, per uur:
  • Klanten met een AWS-add on: inbegrepen
  • Klanten met een SLA maar zonder AWS:
    • L1: € 85,00
    • L2: € 80,00
    • L3: € 75,00
  • Klanten zonder SLA: € 150,-
  • Voorrijkosten = Reistijd (heen en terug) + eventuele parkeerkosten

 

Strippenkaart

Klanten met een SLA zonder inbegrepen uren kunnen kiezen voor:

  • Ad-hoc urenafrekening (uurtje/factuurje) voor een tarief van € 85,00 per uur. Ook hier wordt elke service call afgerond op 15 minutenStrippenkaart
  • Een uren-strippenkaart.
    • Hierbij worden de uren van te voren ingekocht voor een tarief van € 80,00 per uur.
    • Minimale afname is 5 uren
    • De strippenkaart blijft altijd geldig.
    • U krijgt een notificatie wanneer de uren (bijna) verbruikt zijn
    • Ook hier wordt elke service call afgerond op 15 minuten

 

Begrippenlijst

Best Effort

CNE levert geen garantie op de tijdsspanne, responstijd en/of kwaliteit van de gevraagde en/of geleverde dienst, maar stelt alles in staat om de gevraagde dienst naar behoren uit te voeren.

Calamiteit

Storing waarbij de productie van een of meerdere personen wordt belemmerd zonder dat er alternatieven voorhanden zijn of worden geboden. Wanneer een calamiteit zich plaatsvindt buiten de servicescope van CNE, bijvoorbeeld in een situatie waarbij bij een derde partij de dienstverlening hapert of stopt (bijvoorbeeld een bij een stroomstoring of een uitgevallen internetverbinding bij een externe provider of carrier), kan CNE als intermediair optreden maar kan niet gehouden worden aan TTP’s en/of responstijden. Een dergelijke zaak steeds ter beoordeling van CNE.

Calamiteit categorieën:

  • CAT I: Betreft 1 of meerdere personen op minder cruciale plaatsen in het bedrijf. Geen directe belemmering voor de bedrijfsvoering.
  • CAT II: Betreft 1 of meerdere personen op cruciale plaatsen in het bedrijf. Belemmering van de bedrijfsvoering.
  • CAT III: Betreft het hele bedrijf met complete belemmering van de gehele bedrijfsvoering.

CNE bepaalt te allen tijde de calamiteit categorie

Responstijd:

De tijd waarin CNE aanvang neemt tot het oplossen van de storing of de calamiteit. De genoemde tijd is de maximale tijd. Wanneer mogelijk wordt er eerder begonnen. De genoemde tijden vallen binnen de service-uren (08:30 – 17:30) tenzij anders afgesproken.

Storing

Ongewoon dan wel ongewenst gedrag van een (inter-)netwerk gerelateerd apparaat (werkstation, server, printer, router) of software waardoor de werkzaamheden met dat apparaat/software worden gehinderd of belemmerd. De normale productie is niet in gevaar (bv omdat alternatieven voorhanden zijn of worden geboden). Zulks ter beoordeling van CNE

Voorwaarden

Genoemde TTP en responsuren zijn steeds maximaal. Wanneer mogelijk wordt de TTP en responstijd verkort.

De vaststelling van een calamiteit categorie, de urgentie van een storing, het onderscheid tussen een calamiteit en een storing en de complete beoordeling van een onderhoud-, beheer- en/of supportkwestie is steeds ter uiteindelijke bepaling van CNE. Bij elk bezoek wordt de reistijd berekend in uren. Er wordt gerekend in tijdseenheden van ½ uur. Er wordt steeds naar boven afgerond. De uren worden door CNE bijgehouden in een database. Op verzoek kan een uitdraai van deze uren worden verkregen. Werkzaamheden worden slechts uitgevoerd na goedkeuring van de klant en CNE.

Het SLA is geldig voor de periode waarover is vooruitbetaald en wordt stilzwijgend verlengd voor minimaal dezelfde periode. De opzegtermijn is 1 maand voor de expiratiedatum.

Applicatiebeheer wordt steeds uitgevoerd op Best Effort basis.

De werkzaamheden zullen zo mogelijk op afstand, maar wanneer nodig ook ter plaatse worden uitgevoerd.

CNE kan slechts gehouden worden aan de responstijd voor zover er geen sprake is van overmacht of on-beschikbaarheid van hard- of softwarecomponenten welke nodig zijn om de storing binnen de gestelde tijd op te lossen.

CNE voert uitsluitend beheer- en onderhoudswerkzaamheden uit op apparatuur welke ook door CNE zijn geleverd. Wanneer er beheer- en/of onderhoudswerkzaamheden moeten worden uitgevoerd op apparatuur welke niet door CNE zijn geleverd maar wel onderdeel uitmaken van het lokale netwerk doen wij dit uitsluitend op Best Effort basis.

Wanneer een SLA is afgesloten op een lokale virtuele server dan geldt het SLA slechts voor deze virtuele server en niet voor de host-machine, tenzij anders overeengekomen

Apparatuur welke geen onderdeel uitmaken van het lokale netwerk (thuis-pc’s, persoonlijke notebooks enz.) vallen slechts onder het SLA wanneer deze zijn meegeteld als seat en derhalve zijn uitgerust met een AEM agent. De support beperkt zich tot toepassingen die zijn gerelateerd aan de contractant en geldt niet voor randapparaten en verbindingen tenzij deze door CNE zijn geleverd.

Storingen of calamiteiten die zijn veroorzaakt door onoordeelkundig gebruik vallen niet onder het SLA. Wanneer bv een eindgebruiker al dan niet per ongeluk een virus op haar/zijn pc heeft geïnstalleerd wordt dit beschouwd als onoordeelkundig gebruik. Het opschonen van de onderhavige pc valt dan niet onder het SLA.

CNE kan niet verantwoordelijk dan wel aansprakelijk worden gesteld voor de werking van diensten en/of producten welke niet in zijn geheel door CNE worden geleverd, zoals diensten en/of producten waarbij ook derde partijen zijn betrokken (zoals internetverbindingen, stroomvoorziening e.d.). Diensten waarbij CNE geen enkele betrokkenheid heeft, worden in het geheel niet ondersteund (zoals bv internetverbindingen in het buitenland ).

Werkzaamheden die niet vernoemd worden in de dienstbeschrijving of in het overeengekomen SLA worden in rekening gebracht volgends de tarieven die per niveau zijn overeengekomen.

Service op producten die niet in de dienstbeschrijving of SLA zijn opgenomen of hierin worden uitgesloten, wordt uitsluitend uitgevoerd volgens de tarieven die per niveau zijn overeengekomen.

Wanneer er in de overeenkomst en/of de facturatie niet expliciet een Service Level wordt benoemd, wordt altijd Level 0 bedoeld (geen SLA)

Ook verwijzen u naar de Algemene Verkoop -, Levering - en Betalingsvoorwaarden van CNE, welke altijd bindend zijn.

gantry-media://cne/klanten/Amstelveen_logo.jpg
gantry-media://cne/klanten/es_100_100.png
gantry-media://cne/klanten/Engels.png
gantry-media://cne/klanten/Flexis_logo_small.png
gantry-media://cne/klanten/HFB-logo.png
gantry-media://cne/klanten/MariaTailor-Logo_small.png
gantry-media://cne/klanten/VVV_logo.jpg
gantry-media://cne/klanten/Vita_Amstelland.png
gantry-media://cne/klanten/ccigroep.png
gantry-media://cne/klanten/hansellogo.jpg
gantry-media://cne/klanten/logo-crohill.jpg
gantry-media://cne/klanten/sas.png
gantry-media://cne/klanten/FlowFrightLogo.png
gantry-media://cne/klanten/logo_bieb.png
gantry-media://cne/klanten/snoeks.png
gantry-media://cne/klanten/wissing.png
gantry-media://cne/klanten/haarlem.png
gantry-media://cne/klanten/logo-greuter-logistic-solutions-173-19.png
gantry-media://cne/klanten/Stedelijk_logo_small.png
gantry-media://cne/klanten/logo.gif
gantry-media://cne/klanten/Participe-logo_fc1.jpg
gantry-media://cne/klanten/provast.png
gantry-media://cne/klanten/Just-Brands-Logo_small2.jpg
gantry-media://cne/klanten/pvdbosch.png
gantry-media://cne/klanten/kokon.png
gantry-media://cne/klanten/igc.png
gantry-media://cne/klanten/oa-logo.png
gantry-media://cne/klanten/team_italia.png
gantry-media://cne/klanten/timpaan-logo.png
gantry-media://cne/klanten/rokatec.png
gantry-media://cne/klanten/vawo.png
gantry-media://cne/klanten/studyflow.png
gantry-media://cne/klanten/logo-esa-aalsmeer.png
gantry-media://cne/klanten/BoekestijnKester-1.png
gantry-media://cne/klanten/aps-logo.png
gantry-media://cne/klanten/sushitime.png
gantry-media://cne/klanten/logo_nicw.png
gantry-media://cne/klanten/dps-services.png
gantry-media://cne/klanten/Matchez_logo.jpg
gantry-media://cne/klanten/grandhotelbeatrix_small.png
gantry-media://cne/klanten/versterking-1.jpg