Waar wij vroeger losse systemen hadden voor het managen, registreren, monitoren en documenteren van onze ICT diensten, doen wij dat sinds 2018 met één product: Autotask.

autotask logo

  

Autotask biedt ons:

  • Support ticketing
    • Afhandelen van service requests, incidents en problems voor eindgebruikers en systeembeheerders
    • Bewaking van SLA afspraken omtrent first response, resolution plan en resolve tijden conform ITIL standaarden
  • Project management
    • Maken en toewijzen van taken, deeltaken en targets
    • Planning van engineers en consultants vanuit een centrale agenda (dispatch)
    • Gantt charts voor overzichtelijke rapporten
  • Contractbeheer
    • Het vastleggen van alle gemaakte afspraken en de bewaking ervan
  • Urenregistratie
    • In combinatie met het ticket systeem en het contractbeheer worden uren altijd juist geboekt conform het afgesproken SLA
  • Endpoint management
    • Met een kleine 'agent' worden endpoints (pc's en servers) permanent gemonitord, bewaakt en beveiligd
    • Bij een storing van een endpoint wordt automatisch een support ticket gegenereerd
    • Vanuit de agent kan een gebruiker een ticket inschieten. Mail is niet meer nodig
    • Via de agent kan onze support engineer het endpoint overnemen
    • Het endpoint wordt beschermd door een uitstekend AntiVirus pakket (webroot) welke vanuit Autotask wordt gemanagedwebroot

Dashboards

at4

Elke medewerker van CNE werkt vanuit een eigen dashboard. De 1e lijns engineers hebben een dashboard met daarin een overzicht van de aan hen toegewezen tickets, de openstaande tickets en de nog onbehandelde tickets. Allemaal gegroepeerd op prioriteit en SLA level. Daarmee ziet de engineer in één oogopslag waar hij zijn aandacht op moet richten. Vanuit zijn dashboard kan hij communiceren met klanten via het ticket, endpoints overnemen, chatten met klanten en de zeer uitgebreide interne kennisbank raadplegen. 

De service manager ziet een dashboard met een overzicht van alle tickets en alle engineers, alle lopende projecten en bewaakt alle SLA drempelwaardes en stuurt waar nodig zijn engineers aan. 

De planner ziet een overzicht van tickets die ingepland moeten worden voor een 'service call' en regelt deze afspraken vanuit de 'dispatch' (centrale agenda) in autotask. 

Door de integratie van al deze stromen binnen onze organisatie ontsnapt er niets meer aan onze aandacht en kunnen we efficienter dan ooit werken aan uw en onze ICT omgeving.

 

aem3

 Endpoint managent en antivirus

Elk endpoint (pc, laptop, server) dat wij beheren wordt voorzien van de Autotask agent, de AEM agent (Autotask Endpoint Management). Deze agent bewaakt het systeem en genereert een waarschuwing in de vorm van een ticket wanneer er iets mis is. Bijvoorbeeld een vollopende hard-disk, performance issues, problemen met koeling of beveiligins-issues.
EAM wordt door ons standaard geleverd in combinatie met WebRoot antivirus.

Vanuit de dashboards van de engineers kan elk endpoint worden beheerd door het station over te nemen (uiteraard alleen met toestemming van de gebruiker) waarbij er meteen met de gebruiker kan worden gechat. 
De gebruiker kan via deze agent ook eenvoudig een support ticket aanmaken.

aem2

Vanuit een centraal dashboard zijn onze engineers in staat om alle endpoints in uw organisatie te beheren. Ze krijgen ook een melding als er iets mis zou zijn, bijvoorbeeld wanneer het antivirus pakket niet goed is bijgewerkt, wanneer er een storing is in de computer of wanneer er een beveiligings-issue is.

Het resultaat

Autotask laat ons sneller, efficienter en doelgerichter werken. Het verlost ons van veel losse deeltaken waardoor we ons beter kunnen richten op de echt belangrijke zaken: de veiligheid en de stabiliteit van uw ICT omgeving.

Mede daarmee is ons netwerk- en systeembeheer optimaal geregeld, maar natuurlijk altijd in combinatie met gedreven en goed opgeleide engineers.
Die combinatie, de beste tools en de beste mensen, maakt ons wat we zijn: ICT PROFESSIONALS