We think about IT!

 U kunt de meeste van onze diensten afnemen met een Service Level Agreement. Hiermee weet u precies wat wél en wat niet is inbegrepen in de serviceverlening van CNE.

Service small

Standaard is altijd Level S: Daarbij heeft u recht op basisondersteuning op de door ons geleverde diensten en producten. Wanneer uw organisatie meer inbegrepen service verlangt, kiest u zelf voor het gewenste level. Een level helemaal op maat is natuurlijk ook mogelijk.

Level S (Standaard inbegrepen)

  • Storingen aan CNE systemen en/of apparaten
    • Storingen aan CNE hosted services
      • Xelion hosted
      • VPS servers
      • Webservers
      • Mobiele telefoniedienst
      • Backup servers
  • Support ma-vrij 08:30-17:30
  • Buiten kantoortijden op best-effort basis
  • Alleen storingen en dus geen configuratiewijzigingen
    • Wel inbegrepen: Aanmaken nieuwe gebruikers en/of extensies
    • Wel inbegrepen: Wachtwoorden aanpassen
  • Geen service ter plaatse binnen SLA
  • Geen gegarandeerde responstijd
  • Niet genoemde services of items zijn niet inbegrepen
  • € 110,00 per uur / afgerond naar boven op halve uren voor non-sla issues

 Level I

  • Alles in Level S
  • Bij servers: Inclusief PA Server Admin (pro-actief beheer)
  • Office 365 wanneer bij CNE afgenomen
  • Storingen aan componenten waarvoor is gekozen in SLA (werkplekken, printers, routers e.d.)
  • Configuratiewijzigingen
  • Responstijd CAT I en II: 16 uur
  • Responstijd CAT III: 8 uur
  • Alleen kantoortijden
  • 10 minuten per seat/server/maand inbegrepen
  • TTP (Tijd ter plaatse) bij CAT III: 8 uur
  • € 100,00 per uur / afgerond naar boven op halve uren voor non-sla issues en buiten inbegrepen tijd

  Level II 

  • Alles in Level I
  • Responstijd CAT I en II: 8 uur
  • Responstijd CAT III: 4 uur
  • 20 minuten per seat/server/maand inbegrepen
  • TTP (Tijd ter plaatse) bij CAT III: 4 uur (behoudens verkeer/weer-issues)
  • € 95,00 per uur / afgerond naar boven op halve uren voor non-sla issues en buiten inbegrepen tijd

 Level III

  • Alles in Level II
  • Eén aanspreekpunt
  • Responstijd CAT I en II: 4 uur
  • Responstijd CAT III: 2 uur
  • 30 minuten per seat/server/maand inbegrepen
  • TTP (Tijd ter plaatse) bij CAT III: 2 uur (behoudens verkeer/weer-issues)
  • € 90,00 per per uur / afgerond naar boven op halve uren voor non-sla issues en buiten inbegrepen tijd

 Level U

 

CNE Avond- en Weekend Service

De CNE Avond- en Weekend Service voorziet in een uitbreiding van het service window met de volgende dagen en tijden:

  • Ma-Vrij: van 17:30-22:00 uur
  • Za/Zo: van 12:00-18:00 uur

De Avond- en Weekend Service kan als uitbreiding (add-on) worden afgenomen voor de levels I, II, III en U.
Klanten zonder add-on kunnen ook gebruik maken van de Avond- en Weekend Service alsmede klanten zonder SLA of met alleen SLA S. Er zijn dan wel kosten aan verbonden.

Hoe werkt het:

• U belt met het nummer van de Avond- en Weekend Service: 088 - 766 76 66
• Als u de hiervoor kiest en hiermee akkoord gaat met de CALL kosten, wordt u doorgeschakeld met een CNE engineer.

De kosten (alleen voor klanten zonder Avond- en Weekend Service add-on):

Per CALL, dus ongeacht of de storing al dan niet is/wordt opgelost:

• Klanten met een SLA I, II of III: € 75,-
• Klanten zonder SLA of met SLA S: € 110,-
• Het eerste half uur is inbegrepen
Per UUR:
• Klanten met een SLA i, II of III: € 150,-
• Klanten zonder SLA of met SLA S: € 220,-
• Voorrijkosten = Reistijd (heen en terug) + eventuele parkeerkosten

CNE Security Pack

Bij elk SLA waarin werkplekbeheer is opgenomen is het CNE Security Pack Professional inbegrepen!

 

Begrippenlijst

Best Effort

CNE levert geen garantie op de tijdsspanne, responstijd en/of kwaliteit van de gevraagde en/of geleverde dienst, maar stelt alles in staat om de gevraagde dienst naar behoren uit te voeren.

Calamiteit

Storing waarbij de productie van een of meerdere personen wordt belemmerd zonder dat er alternatieven voorhanden zijn of worden geboden. Wanneer een calamiteit zich plaatsvindt buiten de servicescope van CNE, bijvoorbeeld in een situatie waarbij bij een derde partij de dienstverlening hapert of stopt (bijvoorbeeld een bij een stroomstoring of een uitgevallen internetverbinding bij een externe provider of carrier), kan CNE als intermediair optreden maar kan niet gehouden worden aan TTP’s en/of responstijden. Een dergelijke zaak steeds ter beoordeling van CNE.

Calamiteit categorieën:

  • CAT I: Betreft 1 of meerdere personen op minder cruciale plaatsen in het bedrijf. Geen directe belemmering voor de bedrijfsvoering.
  • CAT II: Betreft 1 of meerdere personen op cruciale plaatsen in het bedrijf. Belemmering van de bedrijfsvoering.
  • CAT III: Betreft het hele bedrijf met complete belemmering van de gehele bedrijfsvoering.

CNE bepaalt te allen tijde de calamiteit categorie

Responstijd:

De tijd waarin CNE aanvang neemt tot het oplossen van de storing of de calamiteit. De genoemde tijd is de maximale tijd. Wanneer mogelijk wordt er eerder begonnen. De genoemde tijden vallen binnen de service-uren (08:30 – 17:30) tenzij anders afgesproken.

Storing

Ongewoon dan wel ongewenst gedrag van een (inter-)netwerk gerelateerd apparaat (werkstation, server, printer, router) of software waardoor de werkzaamheden met dat apparaat/software worden gehinderd of belemmerd. De normale productie is niet in gevaar (bv omdat alternatieven voorhanden zijn of worden geboden). Zulks ter beoordeling van CNE

 

gantry-media://cne/klanten/Amstelveen_logo.jpg
gantry-media://cne/klanten/es_100_100.png
gantry-media://cne/klanten/Engels.png
gantry-media://cne/klanten/Flexis_logo_small.png
gantry-media://cne/klanten/HFB-logo.png
gantry-media://cne/klanten/MariaTailor-Logo_small.png
gantry-media://cne/klanten/VVV_logo.jpg
gantry-media://cne/klanten/Vita_Amstelland.png
gantry-media://cne/klanten/ccigroep.png
gantry-media://cne/klanten/hansellogo.jpg
gantry-media://cne/klanten/happybodieslogo.png
gantry-media://cne/klanten/logo-crohill.jpg
gantry-media://cne/klanten/sas.png
gantry-media://cne/klanten/FlowFrightLogo.png
gantry-media://cne/klanten/logo_bieb.png
gantry-media://cne/klanten/snoeks.png
gantry-media://cne/klanten/wissing.png
gantry-media://cne/klanten/haarlem.png
gantry-media://cne/klanten/bvlf.png
gantry-media://cne/klanten/Stedelijk_logo_small.png
gantry-media://cne/klanten/logo.gif
gantry-media://cne/klanten/Participe-logo_fc1.jpg
gantry-media://cne/klanten/tresforte.png
gantry-media://cne/klanten/pvdbosch.png
gantry-media://cne/klanten/kokon.png
gantry-media://cne/klanten/igc.png
gantry-media://cne/klanten/oa-logo.png
gantry-media://cne/klanten/aanz-logo.jpg
gantry-media://cne/klanten/logo.png
gantry-media://cne/klanten/rokatec.png
gantry-media://cne/klanten/vawo.png
gantry-media://cne/klanten/studyflow.png