Eerlijke ICT

24 jaar kennis en ervaring

CNE Blog

CNE Blog
Regelmatig bloggen we over diverse interessante ICT gerelateerde zaken

Een aannemelijk verhaal

De Amerikaanse journalist Herny Morton Stanley werd er in 1871 op uit gestuurd om de vermiste Schotse ondekkingsreiziger David Livingstone te gaan zoeken in de binnenlanden van Tanzania. Hij vond hem en zijn kleine gezelschap uiteindelijk in Ujiji en bij deze ontmoeting sprak hij de historische woorden: 'Dr Livingstone, I presume'? Of deze uitspraak ook echt gedaan is, is niet te achterhalen maar het is in elk geval een goed verhaal.

Rencontre de Livingstone How I found Livingstone fr
Stanley deed dus een aaname. Hij wist het (nog) niet, maar nam aan dat de persoon die hij in Ujiji ontmoette inderdaad de vermaarde Dr. Livingstone was. De kans dat ie het mis had was overigens zeer klein, het krioelde daar nou niet bepaald van de blanke ontdekkingsreizigers, maar 100% zekerheid had Stanley niet. Dat zou trouwens ook geen enkele nadelige consquentie hebben. De aanname was volledig zonder risico en kon dus gewoon vrijelijk gedaan worden.

In diverse andere omstandigheden is een aanname een stuk gevaarlijker. Een motorrijder die zonder te kijken een kruispunt oversteekt in de aanname dat er niets aan komt, neemt een zeer groot risico en kan daarvoor zeer zwaar gestraft worden. 

Een organisatie die aanneemt dat het wel goed zit met de ICT beveiliging, valt in de motorrijder categorie. Een ICT-er die aanneemt dat de back-up geslaagd is, valt ook in deze categorie. 
In beide gevallen is een aanname dus volledig taboe! Een organisatie die aannames doet op het gebied van (cyber-)security dient onmiddelijk onder curatele te worden gesteld.
Een ICT-er die aanneemt dat de back-up wel geslaagd is, moet terstond een ander vak kiezen.

Meten, testen, weten.

Bij CNE nemen we helemaal niets aan, behalve de telefoon (maar daar kom ik zo op terug). Bij CNE meten we en testen we.

De engineers meten met behulp van agents en andere monitoring tools wat er gaande is en testen deze metingen regelmatig in de praktijk. Wat is de zin van een geslaagde back-up als je geen geslaagde restore kunt doen? Wat is de zin van een monitoring tool als je niets met de informatie doet?
Datzelfde geldt voor configuratiewijzigingen. Je weet pas dat het goed is, als het is getest.

Toeval, aannames, veronderstellingen... we doen er niet aan bij CNE.

In het boek 'Fabriek van Officieren' van Hans Helmut Kirst buldert generaal Modersohn tegen een officier die rapport komt uitbrengen:  ' U gelooft, u neemt aan, u veronderstelt, u denkt....... maar.... wat WEET u eigenlijk'? 
Bulderen doen we niet bij CNE, maar Modersohn had natuurlijk groot gelijk.

Management informatieXelion logo 2013

Eén van de weinige dingen die wel aangenomen moet worden, is de telefoon. Hoe goed uw centrale ook is ingericht, hoe gebruiksvriendelijk het ook is voor de beller en de gebelde, in the end of the day (liefst eerder) moet er gewoon iemand opnemen. Bij voorkeur iemand die de beller ook daadwerkelijk kan helpen zonder al te veel gedoe. 

Oftewel: De telefooncentrale moet optimaal Stat3
en professioneel worden ingericht én op een goed moment moet datgene gebeuren waar de telefoon voor bedoeld is: een gesprek van mens tot mens.

Toch kan ook meten hier van zeer groot nut zijn. Het zou bijvoorbeeld handig zijn om te meten en dus te weten wannéér uw klanten bellen. Is dat volkomen random of wordt er op maandagochtend substantieel meer gebeld dan op vrijdagmiddag? 

Komt de klant terecht bij de juiste persoon of afdeling? Hoe lang moet een klant eigenlijk wachten voordat hij/zij iemand aan de lijn krijgt? Hoeveel telefoontjes krijgt u eigenlijk en hoe lang duren ze? Zijn de gesprekken van Jan altijd twee keer zo lang als die van Piet?

De telefooncentrale van Xelion biedt deze managementinformatie. Gewoon inbegrepen in het product en eenvoudig te benaderen met een web-interface en te exporteren naar Excel voor nog grondiger analyses. 

Stat1
Deze 'in depth' managementinformatie kan u veel voordeel opleveren. U kunt de telefoonbezetting afstemmen op de daadwerkelijke vraag, u kunt de aanvliegroutes van de bellers versnellen en u kunt Jan instrueren om voortaan iets korter van stof te zijn.  

Oftewel: U optimaliseert uw bereikbaarheid. En dat is voor u en uw klanten, neem het van me aan,  pure winst!

 https://www.cne.nl/xelion

1
Vast-Mobiel Integratie. Wat is handiger: SIM based...

Related Posts

By accepting you will be accessing a service provided by a third-party external to https://www.cne.nl/